Szkolenie Psychologia obsługi klienta roszczeniowego

Psychologia obsługi klienta roszczeniowego

Szkolenie „Psychologia obsługi klienta roszczeniowego” skupia się na budowaniu pozytywnych relacji z klientami, doskonaleniu technik komunikacyjnych, radzeniu sobie z trudnymi sytuacjami, manipulacjami oraz zrozumieniu, co wpływa na zadowolenie klientów z usług firmy. Jest odpowiednie dla wszystkich, którzy chcą doskonalić swoje umiejętności obsługi klienta, budować długotrwałe relacje z klientami i osiągnąć sukces w obszarze zawodowym. Zapewniamy praktyczne ćwiczenia, studia przypadków oraz narzędzia, które pomogą uczestnikom w codziennej pracy.

Czas trwania szkolenia

2 dni (2 x 7 godzin)

Trener:

Natalia Tatarczuch

Najbliższe szkolenie otwarte

Termin: 25-26.04.2024

Miasto: Kraków

Cena: 1670 netto/osoba

Jak zapisać się na szkolenie otwarte?

Zobacz więcej terminów i lokalizacji szkoleń otwartych „Obsługa klienta roszczeniowego” w kalendarzu szkoleń:

Miejsce szkolenia:

Hotel***** Radisson Blu ul. Straszewskiego 17, Kraków

Harmonogram szkolenia:

I dzień: g. 10.00-17.00, II dzień: g. 9.00-16.00

Profil uczestników szkolenia

Szkolenie jest przeznaczone dla pracowników obsługi klienta, osób pracujących bezpośrednio z klientami (doradcy klienta, konsultanci telefoniczni, pracownicy obsługi sklepów, recepcjoniści), menedżerów i liderów zespołów (osób zarządzające zespołami, które chcą doskonalić swoje umiejętności w obszarze obsługi klienta i komunikacji), pracowników działów sprzedaży odpowiedzialnych za sprzedaż produktów lub usług, które chcą lepiej rozumieć potrzeby klientów i budować pozytywne relacje, a także przedsiębiorców i właścicieli firm, którzy chcą usprawnić obsługę klienta i zwiększyć lojalność klientów.

Metody szkoleniowe

Program szkolenia

Profesjonalne podejście do klienta.

Co wpływa na zadowolenie klienta z usług firmy?
Czy klient ma zawsze rację? – plusy i minusy podejścia typu „Klient nasz Pan”.
Cechy firmy, organizacji zorientowanej na klienta.
Przyczyny rezygnacji klientów z produktów lub usług firmy.
Co powoduje niezadowolenie klientów z produktów lub usług?
Usługi vs produkty: jak doskonalić obsługę klienta?

Postawy roszczeniowych klientów.

Przykładowe zachowania trudnych klientów.
Co wpływa na powstanie roszczeniowych postaw klienta?
Czynniki wpływające na jakość relacji z klientem?
Techniki budowania pozytywnych relacji z klientem.

Znaczenie właściwej komunikacji.

Co wpływa na poprawną komunikację?
Umiejętne zadawanie pytań.
Aktywne słuchanie.
Mowa jest srebrem a słuchanie złotem.
Komunikat ‘ja’ vs komunikat ‘ty’.
Największe bariery komunikacyjne i jak je pokonać.
Cztery postawy komunikacji wg Thomasa Anthony’ego Harrisa.
Asertywność – jak powiedzieć NIE?

Komunikacja przez telefon.

Wyzwania w obsłudze klienta przez telefon.
Ton głosu jako narzędzie budowania zaufania i empatii.
Co wpływa na skuteczną obsługę klienta przez telefon?
Skuteczność komunikacji telefonicznej w zależności od typów zachowań klientów.
Skuteczne reagowanie na negatywne emocje klienta.
Wyrażanie pewności siebie i profesjonalizmu w sposobie mówienia.

Obrona przed presją i manipulacją.

Czym jest manipulacja i wywieranie wpływu oraz jak je rozróżniać?
Najbardziej charakterystyczne zachowania manipulatorów?
Parter – czyli jak stawiać granice?
Skuteczne zasady etycznego wywierania wpływu na drugą osobę.
Komunikacja niewerbalna, siła głosu i emocji w sile perswazji.
Typy osobowości a sztuka przekonywania – jak rozpoznawać i oddziaływać na dany styl?

Sytuacje konfliktowe.

Przykłady konfliktowych sytuacji w relacji z trudnym klientem.
Z czego wynika powstawanie konfliktów i jak temu zapobiegać?
Mechanizm akceptacji w komunikacji z trudnym klientem – jak rozumieć i być zrozumianym?
Skuteczne metody, jak uspokoić zdenerwowanego klienta dbając o jego komfort i potrzeby?

Rozmowy z trudnym klientem w praktyce.

Ćwiczenia poprzez symulacje z wykorzystaniem poznanych podczas szkolenia technik i metod działania.
Rozwojowa informacja zwrotna.

Roszczeniowy klient - jak obsługiwać klienta roszczeniowego?

Szkolenie „Psychologia obsługi klienta roszczeniowego” realizujemy w formie zamkniętej tj. dla grupy uczestników z jednej firmy lub organizacji, jak i w formie otwartej. Jeśli planujesz przeszkolić 1 lub 2 osoby z firmy sprawdź terminarz szkoleń otwartych ».

Przejdź do kategorii i tematyki szkoleń biznesowych: