Szkolenie Psychologia obsługi klienta roszczeniowego

Czas trwania szkolenia:

2 dni (2 x 8 godzin).

Trener:

Szymon Kobiałka

Psychologia obsługi klienta roszczeniowego

Psychologia obsługi klienta roszczeniowego

Szkolenie pozwala na rozwinięcie umiejętności w zakresie relacji z klientem składającym roszczenia wynikające ze standardowych procesów zakupu produktu bądź usługi (w tym specyfiki produktów rynku ubezpieczeniowego), jak również relacji z klientem niezadowolonym ze zrealizowanych usług.

Profil uczestników szkolenia

Szkolenie skierowane jest do działów bezpośredniej lub pośredniej relacji z klientem, działów serwisów produktów i usług, pośredników produktów i usług ubezpieczeniowych, pracowników infolinii, działów skarg i zażaleń, realizujących zadania w zakresie obsługi klientów w procesach posprzedażowych oraz serwisowych produktów i usług, a także w zakresie odpowiedzi na skargi i zażalenia klientów.

Program szkolenia:

1. Profesjonalizm w obsłudze klienta.
• Nastawienie na klienta.
• Różnice pomiędzy usługą a produktem materialnym.
• Powody rezygnacji klientów z usług firm.
• Powody niezadowolenia klientów z jakości usług.
• Organizacja zorientowana na klienta – cechy.

2. Typy zachowań klientów.
• Opisy typów zachowań.
• Co pomaga / przeszkadza w prawidłowej relacji?

3. Sztuka komunikacji.
• Rodzaje komunikacji.
• Jak odbieramy treść przekazu?
• Strefy w komunikacji.
• Zastosowanie pytań.
• Aktywne słuchanie.

4. Obsługa telefoniczna.
• Przeszkody w obsłudze telefonicznej.
• Głos w komunikacji telefonicznej.
• Zasady obsługi klienta przez telefon.
• Komunikacja telefoniczna versus typy zachowań.

5. Obrona przed presją i manipulacją.
• Manipulacja świadoma i nieświadoma.
• Podstawowe potrzeby emocjonalne klientów.
• Kiedy nie można powiedzieć „TAK” i jak powiedzieć „NIE”.
• Trzy modele relacji.
• Typy presji i manipulacji, metody postępowania.

6. Sytuacje konfliktowe.
• Model postępowania w sytuacji konfliktowej.
• Źródła konfliktów.
• Sposoby rozwiązywania konfliktów.
• Style rozwiązywania konfliktów.

7. Symulacje rozmów z klientem roszczeniowym wg przygotowanych przykładów.
• Omówienie rozmów ze wskazaniem na zastosowane techniki.
• Wnioski i rozwojowa informacja zwrotna dla uczestników szkolenia.

8. Podsumowanie kluczowych umiejętności w procesie relacji z klientem roszczeniowym
oraz dyskusja i dodatkowe uwagi trenerskie w zakresie dalszego rozwoju umiejętności
uczestników po szkoleniu.

Szkolenie „Psychologia obsługi klienta roszczeniowego” realizujemy w formie zamkniętej tj. dla grupy uczestników z jednej firmy lub organizacji. Jeśli planujesz przeszkolić 1 lub 2 osoby z firmy sprawdź terminarz szkoleń otwartych ».