Szkolenie Psychologia obsługi klienta roszczeniowego

Psychologia obsługi klienta roszczeniowego

Szkolenie „Psychologia obsługi klienta roszczeniowego” skupia się na budowaniu pozytywnych relacji z klientami, doskonaleniu technik komunikacyjnych, radzeniu sobie z trudnymi sytuacjami, manipulacjami oraz zrozumieniu, co wpływa na zadowolenie klientów z usług firmy. Jest odpowiednie dla wszystkich, którzy chcą doskonalić swoje umiejętności obsługi klienta, budować długotrwałe relacje z klientami i osiągnąć sukces w obszarze zawodowym. Zapewniamy praktyczne ćwiczenia, studia przypadków oraz narzędzia, które pomogą uczestnikom w codziennej pracy.

Czas trwania szkolenia

2 dni (2 x 7 godzin)

Trener:

Natalia Tatarczuch
Psychologia obsługi klienta roszczeniowego

Profil uczestników szkolenia

Szkolenie jest przeznaczone dla pracowników obsługi klienta, osób pracujących bezpośrednio z klientami (doradcy klienta, konsultanci telefoniczni, pracownicy obsługi sklepów, recepcjoniści), menedżerów i liderów zespołów (osób zarządzające zespołami, które chcą doskonalić swoje umiejętności w obszarze obsługi klienta i komunikacji), pracowników działów sprzedaży odpowiedzialnych za sprzedaż produktów lub usług, które chcą lepiej rozumieć potrzeby klientów i budować pozytywne relacje, a także przedsiębiorców i właścicieli firm, którzy chcą usprawnić obsługę klienta i zwiększyć lojalność klientów.

Metody szkoleniowe

  • Prezentacja
  • Autoanaliza - ćwiczenie
  • Studium przypadku
  • Symulacje rozmów z klientem
  • Wspólna dyskusja moderowana przez trenera

Program szkolenia

  1. Profesjonalne podejście do klienta.
  • Co wpływa na zadowolenie klienta z usług firmy?
  • Czy klient ma zawsze rację? – plusy i minusy podejścia typu „Klient nasz Pan”.
  • Cechy firmy, organizacji zorientowanej na klienta.
  • Przyczyny rezygnacji klientów z produktów lub usług firmy.
  • Co powoduje niezadowolenie klientów z produktów lub usług?
  • Usługi vs produkty: jak doskonalić obsługę klienta?
  1. Postawy roszczeniowych klientów.
  • Przykładowe zachowania trudnych klientów.
  • Co wpływa na powstanie roszczeniowych postaw klienta?
  • Czynniki wpływające na jakość relacji z klientem?
  • Techniki budowania pozytywnych relacji z klientem.
  1. Znaczenie właściwej komunikacji.
  • Co wpływa na poprawną komunikację?
  • Umiejętne zadawanie pytań.
  • Aktywne słuchanie.
  • Mowa jest srebrem a słuchanie złotem.
  • Komunikat ‘ja’ vs komunikat ‘ty’.
  • Największe bariery komunikacyjne i jak je pokonać.
  • Cztery postawy komunikacji wg Thomasa Anthony’ego Harrisa.
  • Asertywność – jak powiedzieć NIE?
  1. Komunikacja przez telefon.
  • Wyzwania w obsłudze klienta przez telefon.
  • Ton głosu jako narzędzie budowania zaufania i empatii.
  • Co wpływa na skuteczną obsługę klienta przez telefon?
  • Skuteczność komunikacji telefonicznej w zależności od typów zachowań klientów.
  • Skuteczne reagowanie na negatywne emocje klienta.
  • Wyrażanie pewności siebie i profesjonalizmu w sposobie mówienia.
  1. Obrona przed presją i manipulacją.
  • Czym jest manipulacja i wywieranie wpływu oraz jak je rozróżniać?
  • Najbardziej charakterystyczne zachowania manipulatorów?
  • Parter – czyli jak stawiać granice?
  • Skuteczne zasady etycznego wywierania wpływu na drugą osobę.
  • Komunikacja niewerbalna, siła głosu i emocji w sile perswazji.
  • Typy osobowości a sztuka przekonywania – jak rozpoznawać i oddziaływać na dany styl?
  1. Sytuacje konfliktowe.
  • Przykłady konfliktowych sytuacji w relacji z trudnym klientem.
  • Z czego wynika powstawanie konfliktów i jak temu zapobiegać?
  • Mechanizm akceptacji w komunikacji z trudnym klientem – jak rozumieć i być zrozumianym?
  • Skuteczne metody, jak uspokoić zdenerwowanego klienta dbając o jego komfort i potrzeby?
  1. Rozmowy z trudnym klientem w praktyce.
  • Ćwiczenia poprzez symulacje z wykorzystaniem poznanych podczas szkolenia technik i metod działania.
  • Rozwojowa informacja zwrotna.

Szkolenie "Psychologia obsługi klienta roszczeniowego"

Szkolenie „Psychologia obsługi klienta roszczeniowego” realizujemy w formie zamkniętej tj. dla grupy uczestników z jednej firmy lub organizacji. Jeśli planujesz przeszkolić 1 lub 2 osoby z firmy sprawdź terminarz szkoleń otwartych ».
Przejdź do kategorii i tematyki szkoleń biznesowych:
Szkolenia Kraków »