Szkolenie Obsługa klienta

To szkolenie realizujemy w formie zamkniętej tj. dla grupy uczestników z jednej firmy. Jeśli planujesz przeszkolić 1 lub 2 osoby z firmy sprawdź terminarz szkoleń otwartych.

Szkolenie z obsługi klienta

Profesjonalna obsługa klienta

Szkolenie koncentruje się na rozwoju kluczowych umiejętności istotnych podczas obsługi klienta. Przekazywane przez trenera i ćwiczone podczas szkolenia metody i techniki obsługi klienta pomogą udoskonalić i podnieść na wyższy poziom umiejętności pracowników realizujących cele firmy w relacji z klientami. Uczestnicy nauczą się, w jaki sposób zapewnić zadowolenie i satysfakcję klienta osiągając jednocześnie cele biznesowe firmy.

Profil uczestników szkolenia

Szkolenie skierowane jest do pracowników, którzy na co dzień zajmują się obsługą i współpracą z klientami, zarówno zewnętrznymi jak i wewnętrznymi. Osoby spotykające się w pracy z trudnymi sytuacjami i klientami będą miały możliwość poznania i przećwiczenia technik i sposobów radzenia sobie z sytuacjami wymagającymi często kreatywnego podejścia.

Czas trwania szkolenia:

2 dni (2 x 8 godzin).

Program szkolenia:

1. Percepcja klienta.
• w jaki sposób klient postrzega Ciebie i Twoją firmę?
• kierunki oddziaływania na percepcję klienta

2. Czynniki satysfakcji klienta.
• czynniki racjonalne: jakość, cena, czas
• pozostałe aspekty wpływające na zadowolenie klienta, czyli co się kryje pod powierzchnią?
• tworzenie wartości dodanej

3. Nawiązanie relacji z klientem.
• kreowanie pierwszego wrażenia
• jak budować własny wizerunek?
• kształtowanie partnerskich relacji

4. Komunikacja z klientem.
• przebieg komunikacji z klientem
• kanały komunikacji
• oddziaływanie komunikacji werbalnej i niewerbalnej
• pozytywna komunikacja słowna
• przełamywanie barier w komunikacji

5. Identyfikacja potrzeb i poszukiwanie rozwiązań.
• stanowiska, interesy, potrzeby i oczekiwania klienta
• obserwacja i wyciąganie wniosków
• rodzaje pytań i sposoby ich wykorzystania
• aktywne słuchanie, jako klucz do lepszego zrozumienia
• sztuka wypracowywania rozwiązań

6. Sytuacje trudne w pracy z klientem.
• emocjonalna natura reklamacji
• agresywne zachowania klienta
• czego oczekuje niezadowolony klient? – sztuka empatii
• techniki działań w sytuacjach trudnych

7. Współpraca z trudnym klientem.
• podział klientów ze względu na profil charakterologiczny
• kim jest trudny klient?
• sposoby komunikacji i postepowania z trudnymi klientami

8. Asertywność w obsłudze klienta.
• typologia zachowań
• wpływ różnych zachowań na efektywność komunikacji
• prawa i zasady asertywności
• rozwój własnej asertywności – techniki zachowań asertywnych

9. Podsumowanie kluczowych umiejętności i opracowanie indywidualnego planu rozwoju.