Szkolenie Obsługa klienta

1. Percepcja klienta.
• W jaki sposób klient postrzega Ciebie i Twoją firmę?
• Kierunki oddziaływania na percepcję klienta.

2. Czynniki satysfakcji klienta.
• Czynniki racjonalne: jakość, cena, czas.
• Pozostałe aspekty wpływające na zadowolenie klienta, czyli co się kryje pod powierzchnią?
• Tworzenie wartości dodanej.

3. Nawiązanie relacji z klientem.
• Kreowanie pierwszego wrażenia.
• Jak budować własny wizerunek?
• Kształtowanie partnerskich relacji.

4. Komunikacja z klientem.
• Przebieg komunikacji z klientem.
• Kanały komunikacji.
• Oddziaływanie komunikacji werbalnej i niewerbalnej.
• Pozytywna komunikacja słowna.
• Przełamywanie barier w komunikacji.

5. Identyfikacja potrzeb i poszukiwanie rozwiązań.
• Stanowiska, interesy, potrzeby i oczekiwania klienta.
• Obserwacja i wyciąganie wniosków.
• Rodzaje pytań i sposoby ich wykorzystania.
• Aktywne słuchanie, jako klucz do lepszego zrozumienia.
• Sztuka wypracowywania rozwiązań.

6. Sytuacje trudne w pracy z klientem.
• Emocjonalna natura reklamacji.
• Agresywne zachowania klienta.
• Czego oczekuje niezadowolony klient? – sztuka empatii.
• Techniki działań w sytuacjach trudnych.

7. Współpraca z trudnym klientem.
• Podział klientów ze względu na profil charakterologiczny.
• Kim jest trudny klient?
• Sposoby komunikacji i postępowania z trudnymi klientami.

8. Asertywność w obsłudze klienta.
• Typologia zachowań.
• Wpływ różnych zachowań na efektywność komunikacji.
• Prawa i zasady asertywności.
• Rozwój własnej asertywności – techniki zachowań asertywnych.

9. Podsumowanie kluczowych umiejętności w procesie obsługi klienta i opracowanie indywidualnego planu rozwoju.