Kompetencje handlowca

W pracy handlowców niezbędne jest posiadanie pewnego zestawu kompetencji, które stanowią minimum dla osiągania efektywności w realizacji celów sprzedażowych.

Do najistotniejszych kompetencji handlowca należą:
• techniki sprzedaży,
• negocjacje handlowe,
• komunikacja w biznesie,
• asertywność,
• zarządzanie czasem i własną efektywnością.

A) Techniki sprzedaży.
Znajomość technik sprzedaży jest podstawowym zestawem umiejętności, które powinien posiadać każdy handlowiec. Najefektywniejszą formą rozwoju technik sprzedaży jest dostarczanie ich w formie etapów sprzedaży, które pomagają usystematyzować osobie szkolonej wiedzę i umiejętności. W zależności od specyfiki firmy i branży , w której działa opracowywane są etapy sprzedaży najlepiej wpisujące się w jej potrzeby. Pomimo, że etapów sprzedaży może być różna liczba (pięć, sześć, siedem, dziewięć lub więcej) istnieją pewne obszary, które są dla nich wspólne i które występują we wszystkich przyjętych standardach.

Do obszarów tych zaliczyć można:
• przygotowanie,
• zbadanie potrzeb klienta,
• prezentację handlową,
• finalizację sprzedaży,
• zamknięcie rozmowy handlowej.

B) Negocjacje handlowe.
Negocjacje handlowe są ściśle związane ze sprzedażą, lecz zajmują osobne miejsce w sferze kompetencji ze względu na rolę jaką w niej pełnią. Techniki sprzedaży mają na celu przekonanie klienta do zakupu produktu lub usługi, natomiast techniki negocjacji wspomagają uzyskanie satysfakcjonujących warunków transakcji. Podobnie jak techniki sprzedaży negocjacje można podzielić na etapy.

Przykładowe etapy negocjacji mogą wyglądać następująco:
• przygotowanie do procesu negocjacji,
• odkrycie interesów drugiej strony,
• prezentacja i wymiana argumentów,
• potwierdzenie ustaleń.

C) Komunikacja w biznesie.
Umiejętności komunikacyjne handlowca mają bardzo duży wpływ na kontakt handlowca z klientami, a w konsekwencji na realizację celów sprzedażowych. Sposób, w jaki handlowiec będzie nawiązywał relacje z klientem, budował pozytywną atmosferę, prowadził rozmowę i utrzymywał zainteresowanie klienta będą miały wpływ na uzyskiwane przez niego efekty w rozmowie handlowej.

Do ważnych umiejętności komunikacyjnych handlowca należą:
• tworzenie dobrego pierwszego wrażenia,
• operowanie pozytywnym słownictwem,
• właściwe wykorzystanie komunikacji niewerbalnej,
• operowanie pytaniami,
• aktywne słuchanie,
• wykorzystywanie parafrazy,
• panowanie nad emocjami.

D) Asertywność.
Asertywność jest to umiejętność otwartego, uczciwego i adekwatnego wyrażania swoich praw, myśli, uczuć i pragnień wobec innej osoby, w sposób, który równocześnie respektuje uczucia i prawa tej osoby [1].
Asertywność jest formą komunikacji, która ułatwia efektywne działanie w kontaktach z klientami. Zachowanie asertywne szczególnie pomaga w relacjach z klientami dominującymi i agresywnymi.

Spośród istotnych kwestii asertywności wymienić można:
• świadomość różnic pomiędzy zachowaniami agresywnymi, uległymi i asertywnymi oraz konsekwencji tych zachowań,
• znajomość zasad asertywności,
• wykorzystywanie technik zachowań asertywnych.

E) Zarządzanie czasem i własną efektywnością.
Specyfika pracy handlowca, polegająca na samodzielnym działaniu sprawia, iż aby osiągać cele biznesowe, handlowiec musi umieć efektywnie zarządzać własnym czasem oraz we właściwy sposób planować i organizować pracę.

Do najważniejszych aspektów zarządzania czasem należą:
• stawianie celów,
• ustalanie priorytetów,
• planowanie pracy,
• kontrola postępów realizacji zadań,
• wykorzystywanie zasad i reguł zarządzania czasem.
_______________
1. J. Sobczak-Matysiak, Psychologia kontaktu z klientem, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Bankowej w Poznaniu, Poznań 1998, str. 34.

Fragment pracy dyplomowej „Rozwój kompetencji handlowych w firmie”, autor: Mirosław Plak.