Cross-selling i upselling

Zwiększanie sprzedaży i zyskowności firmy są kluczowymi kierunkami działań handlowców i pracowników obsługi klienta. Zwiększanie wielkości sprzedaży oraz marży prowadzą do zwiększania obrotu i zysku firmy. Cross-selling i upselling to dwie techniki, które są powszechnie stosowane w wielu branżach i pomagają uzyskiwać wyższą lub lepiej marżowaną sprzedaż, a dzięki temu lepsze efekty biznesowe w procesie sprzedaży.

CROSS-SELLING
(z j. ang. sprzedaż skrzyżowana, czyli sprzedaż produktów powiązanych)

Technika ta polega na sprzedaży klientowi dodatkowych produktów lub usług, w większości przypadków powiązanych z dotychczasowym zakupem. Najczęściej dotyczy on produktu tańszego, dzięki czemu zakup dodatkowy jest postrzegany jako mniej istotny z punktu widzenia poniesionego wydatku.

Przykładem cross-sellingu może być polecenie przez sprzedawcę, klientowi płacącemu za paliwo, płynu do spryskiwacza lub usługi mycia samochodu. Może to być również zaproponowanie zakupu kawy, hot-doga lub batonika czekoladowego.
Z innych przykładów można wskazać sprzedaż nowego komputera, drukarki lub routera przy zakupie systemu informatycznego, zapalniczki do paczki papierosów czy koszuli, krawata lub paska, klientowi kupującemu garnitur.

UPSELLING
(z j. ang. sprzedaż do góry, czyli sprzedaż produktów droższych, przynoszących wyższy zysk)

Technika ta polega na sprzedaży klientowi podobnych produktów lub usług, lecz droższych, o wyższej jakości lub lepiej wyposażonych, z dodatkowymi funkcjami.

Przykładami upsellingu mogą być: propozycja zakupu systemu komputerowego z dodatkowymi funkcjami, wzbogaconego paliwa zamiast standardowego, laptopa o wyższych parametrach lub awionetki z systemem ILS. Mix technik cross-sellingu i upsellingu jest powszechnie stosowany w znanym barze szybkiej obsługi, gdy przy zamówieniu słyszymy pytanie: „…w zestawie?”, a jeśli zamawiamy zestaw to „…czy powiększony?”. Szybkie pytanie, które w praktyce nie wpływa na szybkość obsługi, a zdecydowanie oddziałuje na zwiększenie wielkości sprzedaży.

Technikę tą należy stosować umiejętnie i w momencie, gdy klient jest już zdecydowany na zakup, aby w ostatniej chwili nie wycofał się.

Warunkiem skuteczności i siły, a w efekcie biznesowych korzyści płynących ze stosowania powyższych technik jest konsekwencja w ich stosowaniu. Wpływa to bowiem na skalę oddziaływania i zwiększa rzeczywisty rezultat mierzony w zwiększonych obrotach lub marży. Cross-selling i upselling są skutecznymi technikami, przynoszącymi realne finansowe efekty. Warto zainwestować czas w przygotowanie pracowników oraz odpowiednie skonstruowanie oferty, aby czerpać korzyści z dodatkowych obrotów i zysków.